编者按：

     “今年，我们要继续开展好‘为民服务创先争优’活动，健全服务保障机制，提升服务支撑能力，优化服务质量管理体系。‘客户为根、服务为本’，一切工作始终着力民生，着力民心，把客户使用业务方便不方便、满意不满意作为评判各项工作的标准，真正把客户当成衣食父母，全心全意为客户做好服务，以一个‘百年老店’的追求和胸怀对待客户，满足客户需求……”

     在刚刚结束的中国移动宁夏公司市场·服务工作会议上，公司总经理彭晓川再次对公司的客户服务工作提出了要求。为进一步提升为民服务水平，更好地服务人民群众，2011年至今，中国移动宁夏公司积极响应中央企业深入开展“为民服务创先争优”活动的号召，紧密围绕客户最关心、最直接、最现实的网络服务、资费服务、透明消费和窗口服务等消费与安全问题，扎实开展“为民服务创先争优”活动。广大员工从提升窗口服务质量、打造“百分百畅通网络”、加大信息化建设力度、提高客户资费满意度、让客户明明白白消费、妥善处理客户投诉和消费纠纷、净化网络环境打造绿色通信消费等方面，立足本职岗位不断增强服务意识、质量意识、安全意识、品牌意识、诚信意识，争创优秀业绩，扎实落实为民服务举措求实效。

     近日，记者走入移动客户、移动营业厅、移动公司管理层中，就“为民服务创先争优”活动进行了全面深入的了解。

 

中国移动宁夏公司开展“为民服务创先争优”活动系列报道之一

客户在心中   服务无小事

                  

     宽敞的服务大厅，颜色统一的柜台，面带微笑的营业员，分工明确的服务窗口……在银川市开发区移动营业大厅内，你看不到焦急，排队等号的顾客或悠闲地看着报纸，或与同伴闲聊着。各个服务窗口营业员熟练有致地进行着业务操作，大厅中值班经理向客户推介着自助设备。

     客户至上是企业最重要的承诺，服务是企业发展的立身之本。作为服务型企业，一直以来，中国移动宁夏公司始终坚持“客户为根 服务为本”的服务理念，不断提升窗口服务质量，打造方便、高效的服务。

 “排队，您再也不用翘首以待”

    “您好，请问您需要办理什么业务？”

    “您是要交费，我来帮您……”
     “请您拿好排队票，我们排队等候的时间不会超过10分钟，马上就到您了。”

      这一句句充满敬意和礼貌的问候，让前来办理业务的客户体会到了“宾至如归”的感觉。

     2月24日，记者在银川市西夏区移动营业大厅办理一项业务，只用了不到2分钟时间就办好了，比起之前的排队等候缩短了很多时间。

     “如果时间紧张，我就在营业员的指导下，直接在自助设备上办理了，又节省时间，又简便。”正在该厅办理业务的移动用户王小军笑呵呵地说。

     据了解，2011年10月起，中国移动宁夏公司加大了对全区多个营业网点的设备投入，对全区一线服务人员进行定期培训、考核；同时优化业务流程，缩减业务办理界面跳转次数，通过提高服务能力、简化业务办理流程、增设自助终端等方式，在今年的2月份，客户在营业厅办理业务的时候，等待时间已经缩短到10分钟。

     2月25日，记者在银川市兴庆区湖滨街营业厅看到，前来办理业务的市民络绎不绝，可整个大厅内秩序井然有序，导购员耐心地解释着。 “现在设立了导购咨询台，办理业务越来越快了，很多时候自助操作就可办理的业务，在导购人员的热情帮助下很快就解决了。”排队等待叫号的杨丹告诉记者。

     据悉，为了更直接有效地提升客户满意度，针对部分客户反映办理业务等候时间过长的服务短板，经过培训上岗的导购员活跃在全区各个营业厅，导购分流项目开辟了客户服务的又一便捷通道，让客户的等候时间不断“缩短”。

“短信、掌中宝、自助终端，多渠道为您‘代步’”

     宁夏移动公司不仅在营业厅的排队等待上做到百分百让顾客户满意，而且尽量做到让客户足不出户，便可轻松在电子渠道上缴费、办理业务等。

    “缴费一直是我头疼的事，家周围营业网点很少，每次缴费我都要跑很远的地方，但自从有了电子缴费渠道，可省了我不少事。”在一家电子公司上班的魏娜说，她的移动手机卡已使用了5年，移动无论从信号还是资费都是响当当的。说到这里，魏娜向记者展示了用短信缴费的过程，整个过程只用了短短1分钟，比起去营业厅缴费省了很多时间。

宁夏移动公司市场经营部总经理杨建军谈到打造电子渠道100%业务承载时，告诉记者：“我们通过梳理营业厅可办理的各项业务，优化业务受理流程等方式，让实体渠道和电子渠道同步上线。”

     “只要客户有需要，不管何时何地，我们都会在线为他解答，这就是24小时不间断在线服务。同时，客户可以通过短厅、网厅、掌厅等电子渠道，进行各项业务的办理。”杨建军说，电子渠道是一种发展趋势，同时也可达到“双赢”的效果，例如，现在用户如果通过电子渠道缴费，一次性充200元话费，移动公司就赠送30元的额外话费。

此外，针对客户提出的问题可以一次性解决的，绝不留“死角”。中国移动还专门成立了全网集中的专家服务坐席，从2010年10月起，成立了终端、积分、互联网及IPHONE基地，旨在为客户提供专家级的业务解答和规范便捷的服务体验，切实满足客户需求。

“亲，您今天对我们的微笑服务满意吗？”

     如果一个冷若冰霜的营业员和一个面带微笑的营业员同时为你办理业务，试问你更喜欢哪个？

无需置疑，肯定所有的人都会选择面带微笑的那位。

     “小窗口”代表“大形象”，宁夏移动公司旗下的营业厅对于一线员工，都会进行礼仪培训。

     “只有让客户有宾至如归的感觉，我们的服务才是合格的。”银川市开发区营业厅值班经理丁娜说，公司从团队的服务内涵培养和良好心态塑造上抓手，所有的一线人员无论从礼仪还是服务态度上都有了很大的提高。

     谈到微笑服务，客户是最有发言权的。

     大学生杨华谈到移动营业厅的服务质量，竟然向记者伸出了大拇指。“每次去营业厅办理业务，不管我有多少问题，营业员姐姐都始终面带微笑，耐心地为我解答。”

     “刀不磨要生锈，人不学要落后，只有营造良好的竞争氛围，才能提升服务水平。”杨建军经理说，公司通过培训学习及计件措施，巩固和提升了广大一线员工的自身业务素质、沟通技巧的同时，营造了浓郁的学习气氛，激发了员工的创新思维和心态，树立典型服务，以点带面地规范一线人员的服务行为，进一步塑造良好的工作心态，感染了客户的满意感知。

     “每一天，这些营业员都是面带微笑为我们服务，他们用青春飞扬的笑脸诠释了她们美好的心境。把顾客当亲人、当朋友、当知己，真心实意为客户着想，才能营造轻松、快乐的工作氛围。”移动客户王杰说，在他使用移动号码的五年中，从来没有见到过一线员工向客户发火的事情。

     客户在心中，服务无小事。在服务能力提升的可持续发展道路上，中国移动宁夏公司将秉承“客户为根 服务为本”的宗旨，着力提升服务创新能力，全面深化服务品质，努力营造舒心、诚心的服务环境，在为客户提供更加优质、高效的便捷服务的同时，积极推动企业与社会、环境的和谐发展。