中国移动宁夏公司开展“为民服务创先争优”活动系列报道之三

透明带来信任  消费项目穿上透视装

 

      移动互联网的迅速发展，使越来越多的增值业务服务商加入到通信产业链中来，手机新业务因此而更加丰富多彩，极大地丰富了人们的生活。从传统的电信网络到今天的IP网络，运营商所承载的业务不再“单纯”，而涉及的产业链同样更多。不断推陈出新的新业务种类，使用户感到“眼花缭乱”，对于费用这一敏感触点，更是成为用户关注的焦点。作为产业核心，中国移动清晰的了解自身的责任所在，率先在行业内推出“透明消费”服务举措，让客户消费得更明白、更透明。

以人为本 紧握在客户手中的知情权和选择权

      记者了解到，山寨机的“吸费陷阱”和“手机后门”问题，以及部分不法增值业务提供商通过多种手段对手机实施恶意内置，使得客户不知情下恶意订制，造成话费损失。张亮是固原人，在银川的一家饭店做服务员，“为了省钱，去年买了个山寨机。有时候按着按着就成了上网了，里面好多游戏我也不知道能不能用。到移动大厅问客服，才知道这些都是增值上网业务，是收费的。客服说移动有一项增值业务统一查询和退订服务，我现在就受益于这项服务，而不会在手机上网上花冤枉钱了。”

      据介绍，为了推动行业自律，保护消费者合法权益，提高业务订购的透明度，让客户明明白白消费，中国移动在国内率先推出业务扣费主动提醒和增值业务0000统一查询退订两项“透明消费”服务举措，客户订购增值业务后，在扣费之前能够得到短信提醒，且只要发送短信“0000”到10086，就能便捷查询和退订已订购的包月类增值业务。客户发送“1111”至10086，即可查询到最受欢迎的优质增值业务信息，可直接回复指令进行业务订购。中国移动推出的“业务扣费主动提醒”和“增值业务0000统一查询退订”举措，成为中国移动用户了解增值业务收费情况，明明白白消费的关键举措。截止2011年12月底，0000查询量已9.48亿次，客户查询后累计退订2.82亿笔业务，平均每天有约172万客户使用该项服务。

      在此基础上，中国移动建立起覆盖手机用户整个生命周期的、全流程的“透明消费”服务体系，重点简化话音和流量套餐，推出手机用户入网关怀短信，优化账单和详单信息，推出“增值业务1111便捷订购”服务，全网客户通过该服务平均每天查询业务9.7万次，确保了消费者的知情权、选择权和公平交易权。

如今，客户能够在订购收费业务时及时得到扣费提醒，并随时查询和退订已订购的包月业务，充分保障了手机客户的知情权和选择权，让客户能够明明白白消费，受到了用户的好评。

服务有情 收费争议投诉实行“先退费、后查证”

      在记者随机的采访中，明显能够感受到中国移动各项透明化的操作方式受到消费者的认可，“过去总是担心用手机上网时，不小心被订制了业务。如果被订制了业务，我都不知道怎样维权，听说移动实行收费争议投诉‘先退费、后查证’，我用手机上网放心了很多，毕竟有了维权的渠道。”在宁夏大学移动营业厅办理业务的大学生王英告诉记者。

      据了解，有关梦网业务消费透明度低、客户被不知情订制或恶意订制等费用争议问题以前一直是客户投诉的焦点，极大地影响了客户感知和移动公司形象，导致梦网业务的升级投诉居高不下。为切实改善客户感知，中国移动通信集团公司全面实施梦网业务收费争议投诉“先退费、后查证”措施。对于已经查明为移动自身或SP等合作伙伴责任导致的收费问题、客户质疑率高的梦网业务或者信誉度较低的SP提供的梦网业务，移动公司以“先退费、后查证”原则，立即进行退费处理。

      新入网的客户属新手上路，作为移动公司，会有怎样的指引？据了解，自今年1月1日起，为方便客户及时掌握业务订购、使用情况，凡银川地区新入网的客户，自入网后第一次产生语音通话的第二天开始，会收到为期40天的10条短信内容。移动公司以发短信的方式向客户介绍查询话费方式、漫游、长途资费等一些基础业务，给新入网用户最实在的关怀，提供人性化的服务。

立场坚定 诱导订购、不知情订购等违规行为无处藏身

      如果遇到强行诱导客户订购业务、不透明收费、乱收费等违规行为，移动公司对此是如何处理和监管的？带着这样的疑问，记者来到中国移动宁夏公司寻求解答。

      服务管理部负责人庞涛介绍说，公司持续开展常态化的服务质量暗访检查工作，重点对各渠道服务人员业务办理流程、关键客户告之环节的履行情况进行重点检查，对不规范的营销行为予以通报。同时加大对合作代理渠道的服务帮持，一经发现代理渠道存在诱导定制、不透明收费、乱收费等违规行为，对相关经营者予以降级、取消合作资格等严厉处罚。

      中国移动对投诉类问题处理的好不好，享受这项服务的客户最有话语权。“前几天手机网络总是不稳定，打电话有时候没信号，我挺生气的，打投诉电话时说话语气挺重，移动的客服服务态度好，耐心的帮我找寻原因，最后原来是手机的问题。现在想起来真是不好意思啊。”投递员小马说。

      “我们会开展一线人员服务技能培训，营销推广强调多说一句话，尽量用客户化语言告之客户业务内容、资费及相关使用情况。服务质量类投诉是宁夏移动服务考核的重要组成部分，本着逐期下降、从严控制的原则，公司对发生的每一起投诉问题都要深入分析，客户投诉反映出的疑难问题提交公司服务例会予以督办解决。”庞涛说。

      企业与消费者彼此信任关系的达成，是构成企业基石的重要部分。中国移动在透明消费服务中树立新的标杆，是其一直所坚持的“客户为根，服务为本”理念的最好体现。通过创新、优化服务举措，改善服务细节，“透明消费”举措使客户更加放心地使用新业务，成为通信行业的新风尚。