化投诉为彩虹   架起沟通的桥梁

本报记者      马  敏

      说起投诉，恐怕是服务行业最为头疼的难题。然而，在中国移动宁夏公司，投诉受理却成为另一种与客户沟通的桥梁。因为，在宁夏移动人的眼里，客户投诉表明客户对企业寄予了改善的希望，是对企业的一种信任和依赖。

      正是源于这种理解，冰冷的投诉变成了温暖的沟通，客户在投诉中寻得问题的解决，中国移动宁夏公司以受理投诉为契机，不断提升服务水平，优化企业经营理念。“客户为根、服务为本”，短短八个字，涵盖了中国移动宁夏公司一切从客户的利益出发，满足客户需求，提升客户价值的服务理念。

为了践行这一理念，中国移动宁夏公司建章立制、完善平台，在细节中追求完美，用真心赢得客户。他们以投诉全流程一体化管理规范的实施为契机，完善投诉管理办法、优化投诉处理流程，使投诉平均处理时长缩短了2.2小时，48小时完结率提升了3.6个百分点。全网第一期满意度测评中，投诉满意度全网排名由2010年的24名上升至11名，提升显著。

（小标题）广开受理渠道   方便客户投诉

      高女士是银川万达公寓的一名住户，前不久，她在公寓里打电话时，发现手机信号不大好，于是，她就拨打了10086人工台，“客服中心的人员的态度很好，非常诚恳地承认了万达广场的手机信号就是不大好，同时也告诉我，这个问题今年5月份有可能解决。虽然我反映的问题暂时没有解决，但因对方态度诚恳，我觉得移动公司的服务态度还是很棒的。”高女士说。

      据宁夏移动公司服务管理部的工作人员介绍，公司对投诉热线人员的要求比较高，要求他们要具备比普通客户代表更高的专业、服务技能，执行首问责任制，由第一位投诉处理人员全程跟进，最终解决客户问题，避免客户向多人反映问题。同时，公司还制定了严格的考核制度和管理办法，对客户投诉热线人员每月进行严格考核。

      据介绍，目前，客户可以通过10086热线、网站、营业厅、客户经理等四个渠道进行问题的反映。

      此外，在逐步完善“投诉监控、客户调查、内部测试、系统监测”手段的基础上，为充分发挥社会监督功能，宁夏移动还举行了社会服务质量监督员聘任活动，共聘请社会监督员20位建立了信函、电子邮箱、飞信、短信等多种畅通的信息反馈渠道。进一步优化了客户满意度调查手段，采取自有热线、短信、不满意客户深度访谈等多种调研方式，提高了解客户期望和感知的能力。

（小标题）四重投诉保障   提升客户满意度

      你可知道，假如你通过四个渠道，对移动公司进行了问题反映，那接下来会产生一系列的动作，这包括，前台受理、转至专家坐席、形成工单、解决问题、电话回访等等。而所有的流程，就是为了让客户满意。

2011年6月，中国移动下发了全网投诉全流程一体化管理规范，制定了全网统一的投诉处理标准化流程，明确了全流程各环节的具体标准和要点。宁夏移动公司服务管理部副总经理祝华为我们详细地介绍了公司处理客户投诉的分类与流程：

      ——投诉信息随话务同步转移。受理客户投诉时，由10086等客服前台根据转接规范，将客户来电转接至对应专家坐席，不让客户复述投诉内容。

      ——主动跟进在线处理部分投诉类型。假如有客户反映短彩信、GPRS无法正常使用，10086等客服前台在线处理此类问题后，会记录客户投诉信息并生成“在线处理跟进”类型的特殊工单，此类工单暂不进行正常流转，由系统在预定时间点（根据不同类型问题的预计解决时限设定）向客户主动下发短信确认问题是否解决，客户在收到短信后12个小时内通过回复特定短信内容至10086或拨打特定服务号码进行确认，如果问题还未解决，系统会自动转为投诉工单按处理流程进行后续跟进，并明确告知客户对投诉问题将做进一步处理。

      ——确保对复杂、疑难类型投诉问题的持续性处理和客户关注。   对预计解决时限在10天以上的投诉，10086等客服前台收到投诉后，系统会对投诉增加“追踪处理”标识，根据首次回复时间与预计解决时间自动计算到期追踪处理时间，在到期追踪时间点由系统自动将此类投诉激活，按正常流程再次处理并主动联系客户回复解决情况。对于经过两次追踪处理仍未得到解决的问题，按升级处理流程进行升级处理，确定最终处理结果回复客户后方可归档结束。

      —— 强化投诉回访制度与回访规范。确保对投诉客户在3个工作日内进行回访。对通过短信等方式回访时回复不满意的客户必须在1个工作日内追加电话回访。对回访中表示有遗留问题或不满意的客户，详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成“投诉补救”类型的新工单进行跟进处理。“投诉补救”工单处理时限控制在24小时内，对跟进处理后仍不满意客户，投诉问题若属企业责任或处理不当，按升级处理流程进行升级处理，确定最终处理结果录入工单后方可归档结束。

（小标题）查找问题根源    杜绝再次发生

      客户投诉的问题解决了，但宁夏移动人并没就此停下精益求精的步伐，而是在投诉中查找工作漏洞，寻求完善的途径。

      他们从投诉源头抓起，建立投诉处理快速响应机制，提升投诉防范能力、推进跨部门协同解决。特别是对投诉焦点，利用专题会议、例会督办手段，通过跨部门推进、完善业务办理流程、强化体系化管理等工作落实，踏踏实实地持续推动投诉问题解决。

     祝华说，我们的投诉分析有日报、周报、月报。每周的服务例会有专门的投诉分析，周服务例会由公司主管副总经理参加，对上周客户投诉进行深入分析，对发现的问题形成督办任务，划归责任部门和配合部门。对重点突出的问题和典型案例进行专题分析，商讨解决思路和举措，从客户的角度出发，改进流程和业务规定，形成横向协同、纵向联动的客户投诉处理机制。

      为了在公司内营造出“以客户为中心”的文化氛围，宁夏移动公司开展了涉及多个商业过程的流程穿越活动。组织区公司各业务部门管理人员及分公司服务管理人员57人次以流程执行者的角色实际执行业务操作流程，限期督办客户端和内部管理方面存在的问题，问题解决率达到70%以上。同时还要求各地市分公司均建立常态化的流程穿越工作制度，至少每季度开展一期活动，形成公司自上而下的流程穿越机制。

      所有的这一切，皆是从自我做起，查找问题的根源，逐一加以改进，从源头上杜绝问题的再次发生，最大限度减少因公司原因导致的申诉和纠纷问题，给客户带来方便，让客户满意。